Customer Relationship Management. (Gestión de Relaciones con los clientes).
CRM es una filosofía corporativa en la que buscamos entender y anticipar las necesidades de nuestros clientes existentes y también de los potenciales, que actuálmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. Nos ayuda a nosotros como empresa a realizar un seguimiento del cliente desde que es un prospecto hasta convertirse en tal. Además, nos ayuda a conocer todos los diferentes puntos de contacto con los cuales éste interactúa con nosotros; nombre, apellidos, dirección, número telefónico, correo electrónico, etc.
¿Por qué es tan importante una estrategia CRM para una empresa del sector náutico?
Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implantación efectiva de CRM permite que mejoremos las relaciones con nuestros clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos; así como también aumentar la fidelidad de los ya existentes; lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para nosotros.
En el caso que me ocupa; es decir, el negocio que manejo. El CRM que he creado está fundamentado en una base de datos en "access" atendiendo a las siguientes clasificaciones:
1) Histórico de clientes: A lo largo de la vida de la empresa, se ha ido recogiendo información de clientes con los que hemos tenido contacto al menos una vez. La información clave en este caso es la última vez que se prestó el servicio, pues al requerirse el mismo con carácter periódico todos los años, he habilitado un campo de recordario para llamar con un par de meses de antelación antes de que haga el año. Asímismo, he incorporado un campo para conocer de primera mano, mediante una llamada telefónica, cual ha sido el grado de satisfacción en el último servicio, y recabar información acerca de posibles incidencias en el mismo. Y por último, recojo por medio de otro botón, a través de que medio contactaron iniciálmente con nosotros; es decir, redes sociales, naútica, amigos.....
2) Presupuestos solicitados: Los presupuestos se encuentran numerados correlativamente, atendiendo a las siguientes clasificaciones: aceptados,recuperables, no recuparables. Mi trabajo se centra lógicamente en los recuperables, de los cuales mediante llamadas telefónicas, consigo recabar información clave. Según lo hablado tomo notas en un campo de observaciones, y fijo en el sistema un recordatorio para poder hacer el seguimiento.
3) Prescriptores: En nuestro caso, he acudido a revistas de prestigio para elaborar dicha información. Básicamente son empresas reparadoras, vendedores de barcos, astilleros, puertos deportivos y capitanes de embarcaciones. La filosofía de este menú es idéntica a la descrita en los dos puntos anteriores.
